Ein Leitziel des Projekts „Digital-Botschafterinnen und -Botschafter RLP“ ist, Angebote für Ältere zu ermöglichen, die nicht mehr oder nur eingeschränkt mobil sind oder beispielsweise Angst haben, an Kursen oder Treffs teilzunehmen. Hausbesuche sollen einen sicheren und vertrauten Rahmen bieten, in dem die Digital-Botschafter*innen gezielt auf die Bedarfe, Fragen und Probleme der digitalen Neulinge eingehen können.
Der Achte Altersbericht der Bundesregierung hebt hervor, wie wichtig die Fähigkeit ist, digitale Medien selektiv nach den eigenen Bedürfnissen nutzen zu können. Damit dies möglich ist, müssen allerdings für ältere Menschen, die Hemmnisse haben, sich mit der digitalen Welt souverän auseinanderzusetzen, Angebote geschaffen werden, die an deren Lebenswelt anknüpfen, Ängste ernst nehmen und mögliche Berührungsängste überwinden. Wie bedeutsam die Unterstützung durch Ansprechpartner*innen vor Ort für die Entwicklung digitaler Souveränität ist, betont die Kommission des Achten Altersberichts: „Digitale Souveränität meint eine selbstbestimmte, informierte, sichere und verantwortungsvolle Aneignung und Nutzung digitaler Technologien. Um digitale Souveränität insbesondere dort zu stärken, wo ältere Menschen wenig oder keine Erfahrung mit digitalen Technologien haben, sollten lebensweltorientierte Unterstützungsangebote sowohl elementares Bedienwissen als auch den Erwerb von Gestaltungs- und Orientierungswissen sicherstellen.“
Hausbesuche bieten geschützte Erfahrungsräume
Smartphone, Laptop und Tablet haben in den letzten 10 Jahren zu großen Veränderungen in deutschen Haushalten geführt: Gewohnte Informations- und Kommunikationswege wie Fernsehen und Radio werden durch eine Vielzahl an internetbasierten, digitalen Angeboten ergänzt und teilweise sogar abgelöst. Digitalisierung macht auch nicht Halt vor der Häuslichkeit älterer Menschen:
Die SIM-Studie, eine Basisuntersuchung des Medienpädagogischen Forschungsverbundes Südwest zum Medienumgang älterer Menschen ab 60 Jahren in der Bundesrepublik Deutschland, zeigt: In 83 Prozent aller Haushalte ist ein Internetzugang vorhanden, 77 Prozent besitzen einen Computer/PC/Laptop, 72 Prozent ein Smartphone und 48 Prozent ein Tablet. Digitale Geräte eröffnen eine Vielzahl von Chancen, auch für die Lebenswelt älterer Menschen, bringen gleichzeitig aber große Herausforderungen mit sich. Die komplexen Strukturen digitaler Geräte und ihre Bedienung sind nicht selbsterklärend, und die Orientierung in der digitalen Welt fällt vielen älteren Menschen schwer. Insbesondere Menschen, die sich nicht im Berufskontext mit digitalen Medien auseinandergesetzt haben, erleben oft einen hohen Aufwand zum Erlernen der Nutzung von Internet, Smartphone und Co. und trauen sich die eigenständige Benutzung nicht zu. Dies zeigen auch Ergebnisse der SIM-Studie: 41 Prozent der Offliner*innen über 60 Jahre stimmen voll und ganz oder eher der Aussage zu, dass sie sich die Benutzung des Internets nicht zutrauen, und für 47 Prozent ist das Erlernen des Umgangs mit dem Internet mit einem zu hohen Aufwand verbunden.
„Diese offiziellen Termine, die trauen sie sich nicht mehr zu. Sie trauen sich nicht, weil sie zu unsicher sind. In größerer Runde haben sie Angst, sich zu blamieren und dann fällt auf, dass sie nicht so schnell sind.“ Zitat Digital-Botschafterin
Für ältere Menschen, die wenig bis gar keine Erfahrung mit digitalen Medien haben, aber sich potenziell der digitalen Welt zuwenden wollen, schaffen die Digital-Botschafter*innen einen persönlichen und geschützten Erfahrungsraum, um auf individuelle Fragenstellung einzugehen und Probleme zu lösen. 67 Prozent der Digital-Botschafter*innen, die Hausbesuche machen, geben dies als Hauptgrund für Hausbesuche an. Die Ehrenamtlichen sprechen gezielt Menschen an, die aus verschiedenen Gründen nicht an Angeboten außerhalb ihres Zuhauses teilnehmen können oder möchten, weil sie zum Beispiel in ihrer Mobilität eingeschränkt sind (31 Prozent), Angst vor formalen Bildungsangeboten haben (27 Prozent) oder in ländlichen Regionen wohnen, die nicht gut vom ÖPNV erschlossen sind (13 Prozent). Die Kommission des Achten Altersberichts der Bundesregierung betont die Notwendigkeit, „dass alle Menschen auf dem Weg in die Digitalisierung mitgenommen werden und ihnen die Möglichkeit gegeben wird, an den Chancen der Digitalisierung zu partizipieren“.
„Viele Bekannte aus der Umgebung sprechen mich persönlich an, um Unterstützung zu erhalten. Der persönliche Kontakt ist für die Leute wichtig.“ Zitat eines Digital-Botschafters
Mit Hausbesuchen bieten viele der Digital-Botschafter*innen passgenaue individuelle Unterstützungsangebote an und ergänzen bestehende formale Strukturen, wie beispielsweise Volkshochschulkurse und Angebote von Universitäten.
„In Kursen wird oft der Stoff durchgezogen, egal ob die Leute das verstehen oder nicht. Die Leute haben dann Probleme mitzukommen.“ Zitat eines Digital-Botschafters
Mehr als die Hälfte (55 Prozent) der im Rahmen der Evaluation befragten Digital-Botschafter*innen bieten Hausbesuche an. In der Auswertung der Leitfadeninterviews zeigte sich, dass sowohl Alleinstehende als auch sich in einer Partnerschaft befindende Personen das Angebot der Ehrenamtlichen nutzen. Oft fehlen Ansprechpartner*innen wie Familie, Freund*innen oder Bekannte vor Ort, die bei Fragen zur Nutzung von Internet, Smartphone und Co. zurate gezogen werden können. Doch auch wenn Ansprechpartner*innen in der Nähe vorhanden sind, bringen diese oftmals nicht die nötige Geduld mit, sind zu schnell im Erklären oder setzen bestimmte Kompetenzen voraus, berichten die interviewten Digital-Botschafter*innen.
„Die Enkelkinder haben die Geduld nicht. Die meinen, das müsste man alles können. Viele nehmen sich da nicht die nötige Zeit und sind nicht geduldig. Man lässt sich ja auch lieber von Unbeteiligten/Dritten, also nicht Familienangehörigen, etwas erklären lässt, denn in der Familie hat man ja das Gefühl: „Ohje, jetzt halten die mich für komplett doof.“ Bei Fremden ist man da etwas aufgeschlossener.“ Zitat einer Digital-Botschafterin
Digital-Botschafter*innen füllen diese Lücke und sind fortlaufend Ansprechpartner*innen vor Ort. Es gibt den Hilfesuchenden Sicherheit, wenn sie wissen, an wen sie bei Fragen rund um Smartphone, Internet und Co. wenden können.
Hausbesuche sind sehr zeitintensiv: In der Regel verbringen die Ehrenamtlichen zwischen einer und eineinhalb Stunden bei Personen zu Hause. 24 Prozent der Befragten geben sogar an, dass sie zwei Stunden oder mehr bei Personen zu Hause verbringen.
Wie laufen Hausbesuche ab?
Die Angebote der Digital-Botschafter*innen werden in der Regel über Anzeigen in Amtsblättern oder Zeitungen bekannt gemacht oder über Mund-zu-Mund-Propaganda weitergegeben. Die interviewten Ehrenamtlichen berichten zudem davon, dass sie viele der Hilfesuchenden bereits vorher aus anderen Kontexten zumindest flüchtig kannten. In einem ersten Telefonat verschaffen sich die Ehrenamtlichen einen Überblick: Sie erfragen die technische Ausstattung vor Ort, die Vorkenntnisse der Hilfesuchenden und den Grund der Kontaktaufnahme. In den Interviews berichten die Digital-Botschafter*innen, dass es wichtig ist, die Lernmotivation zu erfragen. Denn besonders positive Lernerfolge lassen sich dann erzielen, wenn sich die Hilfesuchenden von sich aus mit digitalen Medien auseinandersetzen möchten. Werden sie von Freund*innen oder der Familie gedrängt, sich mit der Thematik zu beschäftigen, und sind große Widerstände vorhanden, berichten Digital-Botschafter*innen, dass eine fortlaufende Begleitung schwierig und nicht zielführend ist.
„Der eine Herr sagte: „Ich bin bedrängt worden von allen Verwandten, ich soll das jetzt mal lernen.“ Da frage ich lieber die Betroffenen, was möchten Sie denn wirklich ernsthaft mit dem Gerät machen? Daraufhin versuche ich das weitere Vorgehen einzurichten und vorzubereiten, was die Menschen wirklich mit dem Gerät machen möchten.“ Zitat einer Digital-Botschafterin
Welche Herausforderungen gibt es bei Hausbesuchen?
Hausbesuche bieten eine vertrauensvolle Umgebung und eine gute Möglichkeit, auf individuelle Bedürfnisse der Lernenden einzugehen, da Lerntempo und individuelle Lernziele optimal aufeinander abgestimmt werden können. „Ich erkläre das langsam, auch fünfmal, und es ist wichtig, nie zu sagen: Das habe ich dir doch schon das letzte Mal gesagt. Man muss sehr feinfühlig auf die Menschen eingehen und auf ihre Bedürfnisse, die sie oft selbst noch gar nicht kennen“, berichtet ein Digital-Botschafter. Im Vergleich zu formalen Bildungsangeboten bieten Hausbesuche die Möglichkeit, die Menschen da abzuholen, wo sie stehen, und Gelerntes teils auch mehrfach zu wiederholen, um Wissensbestände aufzufrischen und zu reaktivieren. Bei Hausbesuchen ergeben sich zugleich aber auch Herausforderungen auf der Ebene der Teilnehmenden und Digital-Botschafter*innen sowie durch die Gegebenheiten vor Ort.
Teilnehmende und Digital-Botschafter*innen:
Die individuellen Interessen und Motivationen der Teilnehmenden verlangen viel Flexibilität, Problemlösefähigkeit und digitale Kompetenzen von den Ehrenamtlichen. Jede Person möchte ihr Problem gelöst bekommen und stellt teils sehr spezifische Fragen: „Die individuellen Fragen können sehr herausfordernd sein, und bis man da selbst immer eine Lösung findet, das ist nicht so leicht. Ich muss aber auch aufpassen, dass ich mich selbst nicht übernehme. Die Leute haben viele spezifische Fragen zu Themen. Ich muss viel recherchieren und nachschauen und die Themen entsprechend vorbereiten“, erklärt ein Digital-Botschafter. Solche Situationen können bei Teilnehmenden aber auch dazu beitragen, Berührungsängste zu verlieren, wenn sie merken, dass die Ehrenamtlichen auch nicht immer alles auf Anhieb können: „Wenn die Betroffenen, die etwas lernen möchten, merken, die, die da kommen, sind ja auch keine Götter, die alles wissen, und selbst suchen und nachschauen müssen. Dann sind sie direkt offener.“ Die Digital-Botschafter*innen betonen, wie wichtig es ist, stets auf Augenhöhe zu kommunizieren und Berührungsängste ernst zu nehmen.
Die Ehrenamtlichen müssen einen sehr guten Überblick über den Lernfortschritt haben und komplexe Zusammenhänge in kleine Lerneinheiten unterteilen können, die die Teilnehmenden nicht überfordern. Hierbei ist besonders wichtig, kleine Lernerfolge sichtbar zu machen und positiv zu verstärken: „Man muss sehr viel Zeit aufwenden, denn es bringt nichts, wenn man nur Tipp-Tipp macht und nicht erklärt, warum man es macht.“ Die Ehrenamtlichen brauchen also viel Geduld, eine gute Methodenkenntnis und insbesondere viel Empathie, um aufgeschlossen auf Personen zugehen zu können: „Man braucht die soziale Kompetenz, um das Gegenüber in seiner Situation zu erfassen.“ Die zentrierte Lernsituation kann ein hohes Anspruchsdenken hervorrufen. Teilnehmende haben den Anspruch an Digital-Botschafter*innen, Helfer*innen in allen Situationen zu sein, und wünschen sich nicht selten, dass jedes Tippen auf dem Gerät begleitet wird. Daher müssen die Digital-Botschafter*innen darauf achten, sich nicht zu sehr vereinnahmen zu lassen, und dürfen ihr Ziel nicht aus den Augen verlieren, Hilfe zur Selbsthilfe zu leisten: „Wir machen keinen Kurs mit einem Ziel, bei dem ein Endergebnis erwartet wird. Unser Ziel ist, die Menschen auf dem Weg in die digitale Welt zu begleiten, und zwar so, dass sie vielleicht kleine Schritte weiterkommen, dass sie in ihrem persönlichen Umfeld damit selbstständig umgehen können und dass sie Hintergrundwissen haben.“
Das hohe Anspruchsdenken kann bei den Digital-Botschafter*innen auch zu Grenzüberschreitungen führen. Sie müssen daher ihre Grenzen kennen, sie klar abstecken und gegenüber den Hilfesuchenden kommunizieren, welche Unterstützung sie als Digital-Botschafter*innen anbieten und welche nicht: „Ich richte Ihnen nichts ein, wo es um sehr sensible Daten geht, weil wenn das nachher nicht richtig bedient wird, will ich nicht, dass das auf mich zurückfällt. Da braucht es dann zum Beispiel die zusätzliche Unterstützung durch die Familie“, erzählt eine Digital-Botschafterin im Interview.
Die Gegebenheiten vor Ort:
Die Ehrenamtlichen wissen im Vorfeld der Hausbesuche oftmals nicht, auf welche Gegebenheiten sie bei den Personen vor Ort treffen. Nicht alles kann vorab in einem Telefongespräch mit den Hilfesuchenden geklärt werden, auch weil viele gar nicht ihre Probleme und technische Ausstattung beschreiben können, zum Beispiel aufgrund fehlender Fachbegriffe und Kenntnisse. Diese Ungewissheit, wie die Situation im Zuhause der Personen sein wird, verlangt eine große Flexibilität und Spontaneität von den Ehrenamtlichen. Vor allem die technischen Gegebenheiten stellen die Digital-Botschafter*innen vor große Herausforderungen. Viele der Hilfesuchenden haben zwar einen Internetanschluss, wissen das aber gar nicht und haben dementsprechend auch keinen WLAN-Router, um ihre Geräte zu verbinden. Hier müssen die Digital-Botschafter*innen kreativ werden und richten dann beispielsweise einen Hotspot über ihre mobilen Daten ein. Oftmals kennen die Hilfesuchenden auch nicht die Zugangsdaten zu den Geräten oder Benutzerkonten und haben veraltete oder von Angehörigen abgelegte Geräte, die keine Updates mehr erhalten und auf denen bestimmte Anwendungen gar nicht mehr funktionieren. Das kann sowohl für die Ehrenamtlichen als auch für ihre Teilnehmenden frustrierend sein: „Teilweise haben die Menschen sehr alte Geräte, bei denen ich gar nicht direkt weiß, wie alles eingestellt wird. Viele haben mehrere oder sehr alte Verträge. Wenn dann irgendjemand gut meinend das Handy eingerichtet hat, aber der Nutzer kennt nicht die Zugangsdaten, dann steht man da erst mal auf dem Schlauch.“ Auch die Vielzahl an Betriebssystemen und Systemoberflächen erfordert ein Einarbeiten und hohe Bedienkompetenz seitens der Digital-Botschafter*innen. Insbesondere bei Smartphones und Tablets unterscheidet sich je nach Hersteller die Bedienoberfläche und Menüführung stark.
Je nach Lebenssituation der Personen sind bei einem Hausbesuch auch die Partner*innen anwesend, die entweder ebenfalls den Umgang mit digitalen Medien erlernen möchten oder neugierig sind, was die Digital-Botschafter*innen ihren Partner*innen beibringen. Fast alle interviewten Ehrenamtlichen berichten dabei von Situationen, in denen es Konflikte zwischen Partner*innen gab, beispielsweise aufgrund von Ungeduld oder unterschiedlichen Kenntnisständen: „Wenn Sie Paare betreuen und die sitzen so nebeneinander und der eine ist nicht so fit wie der andere, dann kann es passieren, dass plötzlich der eine das Handy aus der Hand des anderen nimmt, darauf rumtippt und sagt: ‚Das geht doch so!‘ Da muss man hin und wieder einschreiten und sagen: „Lassen Sie es Ihre Partner*in doch alleine machen.“ Solche Situationen müssen Digital-Botschafter*innen gut moderieren und gegebenenfalls einschreiten.
Es wurde bereits betont, dass die Ehrenamtlichen wichtige Ansprechpartner*innen vor Ort sind. In den Interviews wurde deutlich, dass die Begegnungen dabei weit über den Austausch digitaler Themen hinausgehen: „Mir ist der private Austausch mit den Menschen wichtig. Ich behandle zwar immer ein technisches Thema, aber es gibt auch immer genug Raum, um über Privates zu quatschen.“
Nicht selten treffen die Ehrenamtlichen dabei auf Personen, die sozial stark isoliert sind und nur noch wenig bis gar keine Kontakte im Umkreis haben. Dementsprechend ist der Wunsch nach Austausch bei den Personen sehr groß. Die Herausforderung: Den Digital-Botschafter*innen muss ein Spagat zwischen digitalen Themen und allgemeinem Austausch gelingen, sodass es nicht in ein Extrem umschlägt. Damit leisten die Ehrenamtlichen, insbesondere bei Hausbesuchen, weit mehr als nur Unterstützung bei digitaler Teilhabe. Hier müssen die Digital-Botschafter*innen ihre individuellen Grenzen setzen.
Mit Hausbesuchen werden neue Zielgruppen erschlossen
Digital-Botschafter*innen erreichen Personen in ihrer Häuslichkeit und tragen so maßgeblich zur Erreichung des Projektziels bei, digitale Teilhabe für Menschen über 65 Jahre zu ermöglichen. Viele der Hilfesuchenden können oder möchten aus verschiedenen Gründen keine Angebote mehr außerhalb ihres Zuhauses besuchen. Die Ehrenamtlichen schließen mit diesem niedrigschwelligen und individuellen Ansatz regionale Angebotslücken und ergänzen vorhandene Angebote wie Volkshochschulkurse oder universitäre Angebot für ältere Menschen.
Digital-Botschafter*innen können gezielt auf persönliche Fragestellungen und Probleme eingehen, die Teilnehmende in strukturierten Kursangeboten unter Umständen nicht ausreichend beantwortet bekommen. Vor allem die Geduld und das angemessene Lerntempo geben den Lernenden Sicherheit und ermutigen sie dazu, Schritt für Schritt mehr zu lernen und die Chancen digitaler Medien im Alltag zu nutzen.
Autoren:
Dr. Florian Tremmel arbeitet als Referent für Offene Kanäle und Medienkompetenz bei der Medienanstalt Rheinland-Pfalz. Zudem ist er Mitentwickler und Redaktionsmitglied in den Projekten „Silver Tipps – mit Freude online!“ und „Digital-Botschafterinnen und -Botschafter Rheinland-Pfalz“. An der SIM-Studie beteiligte er sich als Autor.
Fabian Geib ist Referent für Medienkompetenz bei der Stiftung Medien-Kompetenz Forum Südwest. Aktuell ist er Teamleiter und Koordinator im Projekt „Digital-Botschafterinnen und -Botschafter Rheinland-Pfalz“ sowie Redaktionsleiter des Senioren-Internet-Magazins
